Slogan z televizní reklamy na Air Bank „I banku můžete mít rádi“ zná každý. Přesto mnoho z nás případné potíže s finančními společnostmi neřeší u zdroje. Vyplývá to z průzkumu společnosti Cofidis.
Více než 60 procent respondentů si totiž raději postěžuje svým příbuzným a kamarádům, než aby sdílelo své zkušenosti přímo s dotyčnou společností. V případě stížností se na danou instituci obrátí jen zhruba pětina lidí.
Pro finanční společnosti je přitom zpětná vazba klíčová. „Obzvlášť při budování vztahu na dálku v době, kdy je možné úvěr sjednat online, musí být kvalita servisu stejná, jako by klient seděl na pobočce,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení Cofidis. Podle průzkumu jsou v komunikaci s finančními společnostmi stále kanálem číslo jedna zákaznické linky. Ne každému ale vyhovují. Češi je využívají především pro získání informací, méně už pro vyjádření názoru na služby.
Zákaznická zkušenost je klíčová třeba i pro zmíněnou Air Bank, což potvrzuje její mluvčí Jana Karasová. „Se zpětnou vazbou od klientů systematicky pracujeme. Například při každém kontaktu s nimi na pobočkách nebo kontaktním centru sbíráme jejich podněty, přes online nebo osobní dotazování zjišťujeme jejich názory na chystané novinky a každé čtvrtletí zjišťujeme, jak se vyvíjí jejich celková spokojenost a ochota nás doporučovat,“ nastiňuje Karasová.
Podle ní jsou zákazníci Air Bank se službami většinou spokojení. „Za více než šest let, co jsme na trhu, k nám přišlo přes 620 tisíc klientů. Každý rok rosteme přibližně o sto tisíc nových zákazníků. Navíc máme vysoké procento klientů, kteří nás aktivně používají. Z průzkumů mezi nimi víme, že čím víc našich služeb používají, tím jsou spokojenější. Proto se snažíme přicházet s takovými službami, které lidé ocení a budou je často používat,“ říká Karasová.
Statistika ČSOB za první čtvrtletí letošního roku hovoří o tom, že nejčastěji řeší lidé nesrovnalosti ohledně transakcí u platby bankovní kartou a výběrů z bankomatu (22 procent), následují výpisy z účtu. Třetina všech dotazů je osobních, další třetina po telefonu. „Je také důležité říci, že drtivá většina klientů, kterým jsme letos vyřešili stížnost, se proti výsledku neodvolala, což je velmi dobrý výsledek,“ dodává mluvčí ČSOB Patrik Madle.
Z nových komunikačních kanálů mezi institucemi a klienty se osvědčuje například chat s operátorem, který nabízejí finanční společnosti přímo na webu nebo na sociálních sítích. Celkově ho ke komunikaci využívá už okolo 40 procent Čechů, a mezi mladšími dokonce více než polovina.
Průzkum také ukazuje, že velká většina Čechů se chce o své zkušenosti dělit. Zejména to platí o mladších lidech okolo 30 let a týká se to nejen stížností, ale i pochval.
„Hlavně mladá generace, která je obecně sdílnější, využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti reagovat. Co největší přizpůsobení se zákazníkům bude stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která pořádá soutěž kontaktních center Czech Contact Center Award.