Co propojení bankovní sítě přineslo vašim klientům?
Pro naše klienty se toho zatím tolik nezměnilo. Vybírání hotovosti mají totiž zdarma ze všech bankomatů už dávno. Naopak klienti Komerční banky už několik měsíců mohou vybírat z našich bankomatů, jako by se jednalo o bankomaty jejich banky. Od příštího roku navíc chystáme další novinky. Náš klient totiž bude moci využívat dalších 350 vkladových bankomatů Komerční banky. Samozřejmě to bude platit i naopak. Díky této spolupráci vznikne největší vkladomatová síť v Česku. Už nyní máme díky této spolupráci druhou největší bankomatovou síť v Česku.
Jak dlouho zmiňované spojení funguje?
Projekt jsme spustili v červnu. S myšlenkou přišla skupina Société Générale, jíž je Komerční banka součástí. Systém funguje v Belgii, kde takto spolupracuje asi pět největších bank. Komerční banka se mimo jiné profiluje jako udržitelná banka, proto měla na myšlence sdílené bankovní sítě velký zájem. Na udržitelnost hodně dbáme i my, proto jsme partnerství chápali jako velkou příležitost. Díky sdílení obou sítí jsme totiž schopni uvolnit duplicitní bankomaty a využít je v místech, kde žádný bankomat není. Duplicita je zřejmá typicky v nákupních centrech, kde se na jednom místě soustředí velké množství bankomatů. My či kolegové z Komerční banky tak můžeme jeden z bankomatů vzít a odvézt ho tam, kde chybí.
Jak víte, kde bankomat chybí?
Na přelomu srpna a září jsme s Komerční bankou spustili kampaň – nechali jsme veřejnost hlasovat o místech, kde jsou podle názoru lidí potřeba bankomaty. Na základě tohoto vox populi máme tedy nyní vytipováno 50 nových lokalit, do kterých budeme přemisťovat ony duplicitní přístroje z obchodních center. V rámci naší sítě víme, že těchto duplicitních přístrojů je zhruba 250. V následujících týdnech začínáme první bankomaty přesouvat. Neexistuje důvod, proč bankomaty s jinými bankami nesdílet.
Sám říkáte, že není důvod, proč bankomaty nesdílet. Proč tedy není v Česku samozřejmé, že mohou lidé peníze vybírat u jakéhokoli bankomatu?
V okamžiku, kdy si klient Monety, který má výběry z bankomatů jakékoli banky zdarma, vybere peníze v jiném než našem bankomatu, naúčtuje si druhá banka poplatek za jeho použití. Tuto službu, poplatek, hradíme za našeho klienta druhé bance my. Tento princip je de facto stejný na celém bankovním trhu. Součástí zmiňované spolupráce ale je, že si tyto poplatky vzájemně neúčtujeme. Jinými slovy, banky, které bankomaty na základě spolupráce nesdílejí, mají na zmiňovaných poplatcích zisk.
Trochu změníme téma. Nadnárodní společnost Deloitte vyhodnotila, že je Moneta digitálně nejvyspělejší banka na českém trhu. Co to znamená?
Hodnotí se zhruba 1200 funkcionalit a vychytávek napříč celým světem. V Česku bylo touto optikou zhodnoceno pro rok 2022 devět bank a výsledkem je, že Moneta pokrývá na tuzemském trhu nejvíc funkcionalit. Ty se navíc každé období přidávají. Například při posledním hodnocení v roce 2020 hrály v hodnocení velký význam funkcionality možnosti on-line uzavírání, myslím tím terminace, produktů. Tuto možnost, tedy možnost ukončit on-line především běžný účet, ale například i stavební spoření nebo spořicí účet a de facto tak od banky zcela odejít, nabízíme jako jedna z mála bank v České republice. V letošním roce v hodnocení dominovaly funkcionality na správu osobních financí. To znamená přehledy, grafy, vývoj rozpočtu, zůstatky na konci měsíce a podobně.
Jaké funkcionality má Moneta navíc oproti jiným bankám na českém trhu?
Banky působící na středoevropském trhu jsou specifické tím, že v poslední době obecně hodně digitalizují. Vše se posouvá vpřed, rozdíly se zmenšují. Moneta nabízí přes dvacet produktů, které lze sjednat on-line. Mám-li vypíchnout jednu službu, zmíním naši směnárnu. V naší aplikaci si klienti mohou směnit koruny za eura či dolary. Během chvíle si on-line zřídí cizoměnový účet a převedou si za nejlepší aktuální kurz na trhu danou měnu. Hned v ten moment si mohou přidat i virtuální platební kartu. Než jim poštou dojde domů plastová karta, mohou platit třeba telefonem. Celé to zabere minutu. Kdybyste šel do směnárny či banky, je tam daný kurz na celý den. V aplikaci ale vidíte reálný kurz, který se během dne vyvíjí podle aktuálního stavu na burze. Odpoledne může být jiný než ráno. Dolary a eura pokrývají 97 procent požadavků našich klientů, což v blízké budoucnosti výrazně ovlivní i fakt, že oblíbená turistická destinace Čechů, Chorvatsko, zavádí od nového roku euro. Naše aplikace proto může být již příští léto úplným game changerem. Mimochodem, když zmiňuji cesty do zahraničí, není bez zajímavosti, že hodně našich klientů využívá možnosti sjednat si v aplikaci cestovní pojištění. Až 90 procent prodaných cestovních pojištění se u nás prodá právě přes mobilní aplikaci.
Já nejčastěji používám banku v mobilu pro placení nebo kontrolu výdajů. Předpokládám, že jsem běžný uživatel bankovní aplikace.
Je to tak. Bankovní aplikace musí umět spolehlivě hlavně tři věci. Musíte v ní vidět zůstatek, musíte si umět zkontrolovat, za co jste platil, a musíte umět jednoduše zaplatit. To jsou tři věci, které můžeme dál vylepšovat. Například u zůstatku vám nabídneme možnost si zapnout widgety se zůstatkem. To znamená, že na obrazovce telefonu nebo vašich chytrých hodinek vidíte zůstatek, aniž byste se musel přihlašovat do aplikace. Přesně to jsou maličkosti, které je možné zlepšovat, a hlavně zjednodušovat.
Hodně se v současnosti mluví o investování. Dokážu ve vaší aplikaci Smart Banka rychle a snadno investovat do různých fondů? Třeba jen na dva kliky?
Na dva kliky ne, ale do dvou minut by se to dalo zvládnout. V aplikaci je možnost investovat do podílových fondů. Je jich tam necelých třicet. Jsou pro klienty předvybrané. Klient hned vidí jejich výkon. Předtím, než se rozhodne investovat, zjistí si svůj investiční profil. Tento dotazník musíme klientům dávat vyplnit i kvůli zákonné povinnosti. My ho ale postavili tak, aby klient zjistil, jakým typem investora je. Na základě profilu následně banka klientovi doporučí, jaké fondy by pro něj byly vhodné. Pokud se ale rozhodne investovat do jiného fondu, samozřejmě může.
Jak často lidé digitální bankovnictví používají?
Náš klient jde do bankovní aplikace v průměru 27krát za měsíc.
Jak je to s klientelou dejme tomu 70+? Využívá banku v mobilu?
Podíváme-li se na věkovou škálu našich klientů, nejvíc jich je ve věku 45 až 55 let. Křivka pak klesá směrem ke starším i mladším. Když se na to podíváme s ohledem na to, kteří klienti využívají banku v mobilu, je to podobné, jen se vrchol křivky posune malinko doleva. Jinak řečeno, banku v mobilu mají nejčastěji o něco mladší klienti, než je věkový průměr. Rozhodně ale nejde říct, že lidé nad sedmdesát aplikaci nepoužívají. Nejstaršímu uživateli naší aplikace mobilního bankovnictví Smart banka, respektive uživatelce, je 102 let. Aplikaci používá aktivně. Pochopitelně klientů s digitální bankou nad 90 let není tolik. Tuším zhruba 1500.
Jak je to u nejmladších klientů? Však už i malé děti mají svůj chytrý telefon.
V rodinném účtu může rodič pro svého potomka založit účet, dítě pak dostane svou aplikaci. Ta je pod dohledem rodiče, který má přehled o výdajích, a pokud třeba nebude mít dítě uklizený pokoj, rodič mu účet může zablokovat. (úsměv)
Kam se může digitální bankovnictví ještě posunout?
Pořád existují případy, kdy je potřeba doložit konkrétní dokument nebo je tam nějaké jiné specifikum. To znamená, že další kroky jsou o digitalizaci těchto okrajových případů, které se týkají třeba jen dvou procent uživatelů. Druhá oblast je málo zdigitalizované bankovnictví pro firemní klienty. To je další věc, na níž pracujeme. Tento segment není dobře zdigitalizovaný napříč trhem. Třetí oblast, kde se digitalizace bude posouvat, je napojení na hlasové asistenty, které v dohledné době ve větší míře přijdou do Česka. Mluvím o asistentech typu Alexa, Google Assistant nebo Siri od Applu. Představte si situaci, kdy se vás virtuální systém zeptá, zda chcete potvrdit platbu za nákup, vy řeknete ano a platba se okamžitě potvrdí. Odpadne vám ono nakládání s chytrým telefonem u kasy, přibližování obličeje k displeji nebo tisknutí palce, což v situaci, kdy máte plné ruce tašek, může být velmi pohodlné. Zároveň se ale bude digitalizovat také segment zákaznické péče. Něco nebudete vědět, aplikace se zeptáte a ona vám hned odpoví. Tyto potřeby v současné době pokrýváme naším chatbotem.
To zní jako hodně práce pro vaše IT. Nemáte v bance už více „ajťáků“ než bankéřů?
U nás máme v digitálních kanálech zhruba 30 vývojářů. V celé bance, protože systémů máme víc, je ještě třeba 150 až 200 IT pracovníků. Je pravda, že to není málo, ale bankéřů máme pořád víc.
Moneta má také vlastní in-house laboratoř. Popište prosím, jak funguje.
V ní testujeme to, co si myslíme, že by mohlo fungovat. Nebo i to, co by rádi měli v aplikaci naši klienti. Naše služby i funkce totiž nevyvíjíme od stolu, ale hlavně podle potřeb klientů. Od roku 2017 si potřeby klientů zároveň valorizujeme. Když se nám tehdy před pěti lety podařilo nastartovat digitalizaci, tak to bylo i proto, že děláme to, co lidé opravdu potřebují. Však hned v roce 2018 Deloitte potvrdil, že máme na českém trhu nejvyspělejší digitální bankovnictví.
Jak laboratoř vypadá?
Je to místnost, kam pozveme lidi, většinou klienty, které za jejich čas pak i odměníme. Největší motivace pro případné zájemce je ale ta, že je daný člověk přímo u vývoje něčeho nového. Klient jednoduše zkouší na telefonu, jestli je daná funkce pro něj uživatelsky v pořádku a zda je vše snadno ovladatelné a srozumitelné. Zda tam nejsou nějaké mouchy, které by naše vývojáře nenapadly, protože každý má nějakou jinou uživatelskou potřebu. Člověk může novinku vyzkoušet a okomentovat. Celé se to odehrává v místnosti, jež je podobná těm, které lidi znají z detektivních seriálů. Je tam jednocestné zrcadlo, za nímž sedí naši výzkumníci a vývojáři, kteří vše zapisují a vyhodnocují. Mimochodem, naše aplikace testuje i jeden nevidomý tester.
Zajímavé. Kolik vašich klientů je nevidomých?
Máme zhruba 20 tisíc klientů, kteří jsou buď nevidomí, nebo mají těžké zrakové postižení. Právě pro ně máme v internetovém bankovnictví i funkce, jež jim pomáhají služby využívat. V této oblasti jsme hodně daleko ve verzi pro iPhony. Ty totiž nevidomí lidé používají velmi často. Na mobilech s Androidem právě dokončujeme některé funkce tak, aby byly uživatelsky příjemnější.
Opět změním téma. Na Monetě je vidět víra v digitalizaci. Jak jsou na tom Češi? Věřím, že spousta lidí si přece jen „radši“ zajde na pobočku.
To je zaprvé hrozně individuální a zadruhé se trendy rychle mění. Už v roce 2005 začali klienti bank preferovat „digitální návštěvu“ banky před klasickou cestou na pobočku. Zlom, kdy návštěvy banky přes mobil předběhly návštěvy přes počítač, nastal v roce 2018. Máte pravdu, že stále existují produkty, u kterých si klienti chtějí něco dovysvětlit přímo na pobočce nebo minimálně si zavolat. Takových produktů je ale méně a méně. Naopak roste počet produktů a služeb, které lze obsloužit on-line. Lidé se tak neustále učí vše řešit digitálně. A to samozřejmě nemluvím jen o našich klientech. Jak už jsem říkal, každá banka v posledních letech vše digitalizuje. Například u nás si půjčku bere 80 procent lidí on-line. Před pěti lety to bylo jen pět procent.
Jak je to třeba s hypotékou?
Při refinancování hypoték klidně vše zařídíte on-line. Cokoliv je třeba doložit, klient může poslat přes aplikaci. V období, kdy se hodně refinancovaly hypotéky, řešila více jak polovina klientů vše on-line. Refinancování je o něco málo jednodušší, než když si berete svojí první hypotéku. Takže klient už má zkušenost a zvládne refinancování bez návštěvy pobočky. Navíc my si dokážeme spoustu věcí dohledat ze záznamů, z registru a podobně, takže ani není třeba cokoliv dokládat. Stačí jen se identifikovat. U nové hypotéky je to trochu něco jiného. Možnost vzít si ji plně on-line jsme spustili loni. Tím, že načasování tohoto unikátního projektu potkalo s dobou obecného poklesu zájmu o hypotéky, zájem o tuto službu pochopitelně snížil. Věřím ale, že v budoucnu si lidé budou hypotéky on-line zřizovat v mnohem větší míře.
Zrychlila pandemie zájem o digitální bankovnictví?
Nezaznamenal jsem u nás, že by se nám zvýšil počet uživatelů nějak dramaticky. Pochopitelně se zvýšil počet plateb kartou, lidé častěji nakupovali on-line, obchody byly zavřené. Konkrétně u nás jsme v posledních dvou letech více šlápli do vývoje funkcí, které klientům umožní od produktu odstoupit plně on-line. Nechceme, aby u nás měl někdo otevřený účet jenom proto, že se mu nechce chodit na pobočku. Věříme, že naše služby jsou natolik kvalitní, že klienti nemají důvod od nás odcházet. Rozhodně jim v tom ale nechceme bránit nebo jim jejich odchod nějak ztěžovat. Možná jsme dokonce jediná banka v republice, která zrušení účtu on-line umožňuje. Skrz aplikaci uzavřete běžný účet, spořicí, stavební spoření nebo sjednané pojištění. V aplikaci můžete i doplatit hypotéku nebo půjčku.
Jak je to s podpisem? Každá smlouva nebo i její zrušení je potřeba podepsat.
Všechny smlouvy nebo dohody podepisují klienti přihlašovacími údaji do internet banky nebo aplikací, takže například PINem, otiskem prstu nebo obličejem. Za nás jsou podepsané automaticky certifikátem.
Rád cestuji a často hledám tipy na výlet, proto jsem si všiml propojení Monety s aplikací Úžasná místa. Jak spolupráce vznikla?
Na začátku všeho bylo hledání relevantního partnera, který má v prostředí sociálních sítí úspěch a zároveň tah na branku a příběh. Aplikace Úžasná místa nám vypadla na první dobrou. Fotky, které zveřejňují, jsou naprosto úžasné. Aplikace je navíc extrémně populární. Autorská dvojice, mimochodem jedná se o matku s dcerou, našla pomyslnou díru na trhu. Když jsme pak přišli s nabídkou implementovat v rámci partnerství mapu bankomatů, nápad se jim moc líbil. Byly nadšené, že se mohou posunout zase někam dál. Aplikace dává lidem tipy na výlety na místa, kam by je možná nikdy nenapadlo se vydat, protože by je bez této aplikace neznali. A my jim k tomu dáváme servis v podobě informace, zda je na místě, dejme tomu na rozhledně nebo na hradě, možné zaplatit kartou, či nikoli. V tom případě najdou lidé v mapě tip na nejbližší bankomat.
Strážce streamu
