„Od listopadu 2024 jsme tuto aplikaci nasadili jako další komunikační nástroj. Tím, že je zatím de facto dva celé měsíce v provozu, z toho téměř polovinu prosince byly svátky, respektive prázdniny, očekáváme vypovídající statistiku o dotazech cestujících alespoň za půl roku provozu,“ říká pro deník Metro šéf komunikace dopravního podniku Daniel Šabík.
WhatsApp dopravního podniku mohou cestující podle Šabíka používat v situaci, kdy se jim nechce potřebnou informaci hledat na webu dopravce nebo se bavit s operátorem na informační lince. Deník Metro si reakční dobu whatsappových operátorů vyzkoušel na vlastní kůži. Odpověď na dotaz jsme obdrželi za čtyři minuty. Více v boxu níže.
Webovky jsou základ
O tom, na co se cestující budou nejspíš ptát nejvíce, má dopravní podnik představu díky statistikám ze svého webu. Ten v roce 2023, ze kterého má DPP pohromadě poslední ucelená čísla, navštívilo více než čtrnáct milionů návštěvníků, přičemž více než sedmdesát procent z toho tvořilo přístup z chytrých mobilních telefonů.
„Nejčastěji navštěvované sekce byly jízdní řády, mimořádné události/dopravní opatření a informace o tarifu. Není bez zajímavosti, že všechny pobočky Infocenter DPP vloni odbavilo více než 1,13 milionu zákazníků. Na telefonické informační lince naši operátoři loni vyřídili více než 110 tisíc hovorů,“ dodává Šabík.
Chatbot i AI
K těmto základním komunikačním pilířům v dopravním podniku postupně přidávali další komunikační platformy, jako jsou sociální sítě, chatbot na webových stránkách DPP nebo zmiňovaná komunikace pomocí zpráv přes WhatsApp. „Jsou to nástroje, které využívá jiný segment našich zákazníků, zejména mladších ročníků, a jsou pro ně naprostou samozřejmostí. Abychom uměli oslovit i tyto zákazníky a poradili jim, je vhodné to uskutečnit prostřednictvím nástrojů, které jsou pro ně přirozené,“ komentuje Šabík s tím, že v loňském roce například automatizovaný chatbot na webových stránkách DPP zvládl odbavit téměř 170 tisíc dotazů či interakcí. „Dalších téměř čtyřicet tisíc dotazů či požadavků zákazníků vyřídili naši vyškolení operátoři, a to buď přímo pomocí vyskakovací bubliny chatbota, nebo prostřednictvím Messengeru,“ doplňuje Šabík.
Ve druhé polovině loňského roku zaměstnanci největšího pražského dopravce na svém webu „naučili“ svého chatbota komunikovat anglicky a německy. Na konci loňského roku zde pomáhá cestujícím i umělá inteligence. Vyhledává jim spoje.
„WhatsAppovali“ jsme si s dopravním podnikem
|