Nejdřív přijde radost z nákupu. O několik minut později potvrzení objednávky a následně odkaz na sledování zásilky. Od té chvíle začíná čekání, během něhož někteří zákazníci kontrolují stav balíku několikrát denně. Sledují, zda opustil sklad, kde se momentálně nachází a jestli skutečně dorazí v avizovaném termínu.
Jakmile se tracking delší dobu nezmění, dopravce posune doručení nebo zásilku bez vysvětlení přesměruje jinam, může radost z objednávky rychle vystřídat nervozita. Odborníci pro tento jev stále častěji používají označení „delivery anxiety“, tedy stres a nejistotu spojenou s čekáním na doručení. „Lidé dnes často sledují pohyb zásilky prakticky v reálném čase. Jakmile se tracking několik hodin nepohne nebo dorazí informace o zdržení, zákazníci bývají mnohem nervóznější než dříve. U části lidí vidíme, že doručení dnes vnímají téměř stejně důležitě jako samotný produkt,“ říká Adam Rožánek ze specializovaného e-shopu Trenýrkárna.cz.
Proč chuť nesmí ustoupit fotce? Šéfkuchař Gal ben Moshe vypraví o Michelinu i Praze |
Několik kontrol denně
Ještě před několika lety lidé běžně čekali na balík několik dní, aniž by přesně věděli, kde se nachází. V současnosti mohou jeho cestu sledovat téměř krok po kroku. S větším množstvím informací ale zároveň roste očekávání, že budou vždy přesné a aktuální.
Silnější nervozitu navíc mohou prožívat lidé, kteří v daném internetovém obchodě nakupují poprvé. Zejména tehdy, pokud už zboží zaplatili a e-shop nebo značku zatím dobře neznají. „Zdaleka nejvíce nervózní bývají zákazníci, kteří nakupují na e-shopu poprvé a rozhodli se zaplatit v předstihu. Jakýkoli posun v doručení v nich vzbuzuje obavu, že se zboží vůbec nedočkají,“ upozorňuje David Filippov ze společnosti Skip Pay.
Když přijde diabetes. Pohádka a kuchařka vracejí rodinám pevnou půdu pod nohama |
Zpoždění pak lidé nemusí vnímat pouze jako provozní komplikaci, ale také jako signál, že obchod není spolehlivý. Pokud navíc nedostanou rychlé vysvětlení, mohou reagovat impulzivně a svou nespokojenost okamžitě přenést do recenzí nebo na sociální sítě.
„Pokud e-shop zdrží dodávku zaplaceného zboží, zákazníci bývají velice kritičtí a dost často mu impulzivně dávají například kritické hodnocení nebo recenze. A pokud se ke zpoždění e-shop nepostaví čelem, zákazníka může nadobro ztratit,“ dodává Filippov.
Nejroztomilejší fotogalerie prázdnin je tu. Zoo se chlubí novými mláďaty |
Někdy rozhoduje půlhodina
Ještě výrazněji se delivery anxiety projevuje u nákupů, které lidé potřebují v přesný čas. Typickým příkladem jsou potraviny. Domácnosti si jejich doručení plánují podle každodenního režimu a i menší zpoždění jim může narušit snídani, přípravu svačin nebo rodinný oběd.
„Řada domácností objednává na přesný čas. Ví, že potraviny potřebuje na snídani, aby zvládli udělat svačinu do školy, nebo na nedělní oběd s návštěvou. Není výjimečné, že doručujeme v čase mezi 6.00 a 6.30 a v 7.00 se rodina zvedá od stolu a vyráží do práce a školy po snídani, kterou jim Košík přivezl,“ uvádí František Brož, mluvčí on-line supermarketu Košík.cz. Dotazy na stav objednávky proto podle něj patří mezi nejčastější. Zákazníci nechtějí jen vědět, že nákup dorazí během dopoledne. Potřebují mít jistotu, zda přijede před odchodem do práce, začátkem oslavy či příjezdem návštěvy.
