Stížnosti na finanční instituce řeší Češi spíš s přáteli u piva

  15:52
Pro komunikaci například s bankami jsou kanálem číslo jedna stále zákaznické linky.
Ilustrační snímek

Ilustrační snímek | foto:  Michal Šula, MAFRA

Slogan z televizní reklamy na Air Bank „I banku můžete mít rádi“ zná každý. Přesto mnoho z nás případné potíže s finančními společnostmi neřeší u zdroje. Vyplývá to z průzkumu společnosti Cofidis.

Více než 60 procent respondentů si totiž raději postěžuje svým příbuzným a kamarádům, než aby sdílelo své zkušenosti přímo s dotyčnou společností. V případě stížností se na danou instituci obrátí jen zhruba pětina lidí.

Pro finanční společnosti je přitom zpětná vazba klíčová. „Obzvlášť při budování vztahu na dálku v době, kdy je možné úvěr sjednat online, musí být kvalita servisu stejná, jako by klient seděl na pobočce,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení Cofidis. Podle průzkumu jsou v komunikaci s finančními společnostmi stále kanálem číslo jedna zákaznické linky. Ne každému ale vyhovují. Češi je využívají především pro získání informací, méně už pro vyjádření názoru na služby.

Zákaznická zkušenost je klíčová třeba i pro zmíněnou Air Bank, což potvrzuje její mluvčí Jana Karasová. „Se zpětnou vazbou od klientů systematicky pracujeme. Například při každém kontaktu s nimi na pobočkách nebo kontaktním centru sbíráme jejich podněty, přes online nebo osobní dotazování zjišťujeme jejich názory na chystané novinky a každé čtvrtletí zjišťujeme, jak se vyvíjí jejich celková spokojenost a ochota nás doporučovat,“ nastiňuje Karasová.

Podle ní jsou zákazníci Air Bank se službami většinou spokojení. „Za více než šest let, co jsme na trhu, k nám přišlo přes 620 tisíc klientů. Každý rok rosteme přibližně o sto tisíc nových zákazníků. Navíc máme vysoké procento klientů, kteří nás aktivně používají. Z průzkumů mezi nimi víme, že čím víc našich služeb používají, tím jsou spokojenější. Proto se snažíme přicházet s takovými službami, které lidé ocení a budou je často používat,“ říká Karasová.

Statistika ČSOB za první čtvrtletí letošního roku hovoří o tom, že nejčastěji řeší lidé nesrovnalosti ohledně transakcí u platby bankovní kartou a výběrů z bankomatu (22 procent), následují výpisy z účtu. Třetina všech dotazů je osobních, další třetina po telefonu. „Je také důležité říci, že drtivá většina klientů, kterým jsme letos vyřešili stížnost, se proti výsledku neodvolala, což je velmi dobrý výsledek,“ dodává mluvčí ČSOB Patrik Madle.

Z nových komunikačních kanálů mezi institucemi a klienty se osvědčuje například chat s operátorem, který nabízejí finanční společnosti přímo na webu nebo na sociálních sítích. Celkově ho ke komunikaci využívá už okolo 40 procent Čechů, a mezi mladšími dokonce více než polovina.

Průzkum také ukazuje, že velká většina Čechů se chce o své zkušenosti dělit. Zejména to platí o mladších lidech okolo 30 let a týká se to nejen stížností, ale i pochval.

„Hlavně mladá generace, která je obecně sdílnější, využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti reagovat. Co největší přizpůsobení se zákazníkům bude stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která pořádá soutěž kontaktních center Czech Contact Center Award.

Nejčtenější

KVÍZ: Jste adeptem na pokutu? Jak se orientujete v pravidlech pražské MHD

Jak dobře znáte pravidla městské hromadné dopravy? Připravili jsme pro vás zábavný kvíz, který prověří vaše znalosti přepravního řádu a tarifů. Jste připraveni zjistit, zda byste obstáli před...

GALERIE: Vozily raněné i odpad, uklízely sníh nebo kropily ulice. Znáte pražské tramvajové unikáty?

Legendární oranžová mazačka je jednou z mála služebních tramvají, kterou můžete potkat v ulicích Prahy. V minulosti se jich však v hlavním městě prohánělo mnohem víc. Vozily raněné, odpad nebo...

Nová tramvaj Škoda 52T poprvé sveze cestující. Vyjede nejspíš už v pátek na linku 12

Pražské ulice čeká tramvajová premiéra. V pátek 20. června vyjede na linku 12 nová Škoda 52T – poprvé s cestujícími na palubě. Informaci jako první zveřejnila facebooková stránka Tramvaje v České...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...} {LABEL}

Co dělat, když vás v Praze chytí revizor: Jak snížit pokutu z 1500 na 800 korun?

Řada cestujících, jakmile spatří revizora v pražské MHD, znejistí, orosí se potem a přemýšlí, jestli má vše v pořádku. Platný kupon, správně označenou jízdenku… A samozřejmě při sobě. Hned si...

KVÍZ: Co víte o charismatických vousáčích českého filmu?

Začínali jako vyjukaní holobrádci, ale jak přibývala léta, filmové a divadelní role a zkušenosti, zarůstaly jejich tváře mužným vousem. Jejich kariéra i osobní život nebyly vždy přímočaré....

Ústavní soud dnes oznámí, jak rozhodl o předčasných důchodech

Ústavní soud (ÚS) dnes oznámí, jak rozhodl o návrhu na zrušení přísnějších podmínek pro předčasné důchody. Problematikou se zabývá z podnětu poslanců ANO od...

18. června 2025,  aktualizováno 

Marienbad Film Festival rozdělil ceny mezi tři filmy a dva audiovizuální eseje

Desátý ročník Marienbad Film Festivalu rozdělil hlavní ceny mezi tři krátké filmy a dva audiovizuální eseje. Z rekordních 436 přihlášených projektů se do...

17. června 2025  20:42,  aktualizováno  20:42

Hasiči zasahují u požáru střechy truhlárny a sila s pilinami u Blatné

Hasiči zasahují u požáru střechy truhlárny a sila s pilinami u Blatné na Strakonicku. Kvůli rozsahu vyhlásili druhý stupeň poplachu ze čtyř. Zásah začal před...

17. června 2025  19:48,  aktualizováno  19:48

Referendu o benešovských kasárnách bude předcházet diskuse s odborníky

Referendu o dalším osudu hlavní budovy v bývalých Táborských kasárnách v Benešově bude předcházet veřejné projednání s odborníky. Radnice ho chce uspořádat v...

17. června 2025  18:50,  aktualizováno  18:50

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...} {LABEL}

V Jablonci nad Nisou otevřeli u bazénu nový bikepark, město plánuje i skatepark

V Jablonci nad Nisou dnes otevřeli nový volnočasový areál pro milovníky cyklistiky. Ve svahu pod městským bazénem nechalo město za bezmála tři miliony korun...

17. června 2025  18:45,  aktualizováno  18:45

V Libereckém kraji nemá praktického lékaře přes 24.600 dospělých a 4850 dětí

V Libereckém kraji nemá praktického lékaře přes 24.600 dospělých a 4850 dětí, to je zhruba 6,6 procenta z jeho 448.000 obyvatel. Přestože v kraji zatím zaniklo...

17. června 2025  17:52,  aktualizováno  17:52

Top 5 přírodních koupališť v Praze: Poradíme, kde se v létě zchladit bez chloru

Vybrali jsme pro vás to nejlepší přírodní koupání v Praze. I v hlavním městě se můžete osvěžit bez chloru a další chemie. Objevte pět skvělých přírodních koupališť, kde si naplno užijete ten pravý...

17. června 2025  19:11

Krajský soud v Ostravě vypracoval rozsudek v případě žaloby proti přehradě

Krajský soud v Ostravě vypracoval rozsudek v případě zamítnuté žaloby proti přehradě Nové Heřminovy na Bruntálsku. Komentovat jej ale bude po doručení stranám,...

17. června 2025  17:28,  aktualizováno  17:28

O vystoupení Kneecap na Rock for People hradečtí zastupitelé jednat odmítli

Zastupitelé Hradce Králové se dnes odmítli zabývat vystoupením kontroverzní severoirské rapové formace Kneecap na festivalu Rock for People (RFP), který se na...

17. června 2025  16:28,  aktualizováno  22:03

Lidé navzdory zákazu využívají stezky, které vznikly u řeky v ulici Poříčí

Ačkoliv protipovodňová opatření v brněnské ulici Poříčí ještě nejsou hotová, někteří lidé navzdory zákazu na vybudované stezky před dokončením stavby chodí....

17. června 2025  16:15,  aktualizováno  16:15

Dětská vlasová péče Childs Farm si získala srdce (i vlásky) malých testerů
Dětská vlasová péče Childs Farm si získala srdce (i vlásky) malých testerů

Naše testerky se svými dětmi vyzkoušely dětskou vlasovou péči od značky Childs Farm. Jak byly spokojené s kvalitou obsahu, vůní a obalem? A jak...

Devítiletou dívku hledají ve Vltavě se sonarem, akci komplikují proudy na soutoku

Stále bezúspěšné zůstává pátrání po devítileté Nikole Adamcové, která v neděli odpoledne pravděpodobně spadla do Vltavy v Českých Budějovicích. Policistům dnes pomáhá i specializovaná jednotka z Brna...

17. června 2025  15:32,  aktualizováno  17:54

Placené odběry ujídají litry krve nemocnicím. V některých transfúzních stanicích jsou zásoby minimální

Pamatujete si slogan, že mléko ničím nenahradíš? O tekutině, jež nám proudí v žilách, to platí stonásobně víc. Protože bez ní není život.

17. června 2025  17:42
Nastavte si velikost písma, podle vašich preferencí.