Stížnosti na finanční instituce řeší Češi spíš s přáteli u piva

  15:52
Pro komunikaci například s bankami jsou kanálem číslo jedna stále zákaznické linky.
Ilustrační snímek

Ilustrační snímek | foto:  Michal Šula, MAFRA

Slogan z televizní reklamy na Air Bank „I banku můžete mít rádi“ zná každý. Přesto mnoho z nás případné potíže s finančními společnostmi neřeší u zdroje. Vyplývá to z průzkumu společnosti Cofidis.

Více než 60 procent respondentů si totiž raději postěžuje svým příbuzným a kamarádům, než aby sdílelo své zkušenosti přímo s dotyčnou společností. V případě stížností se na danou instituci obrátí jen zhruba pětina lidí.

Pro finanční společnosti je přitom zpětná vazba klíčová. „Obzvlášť při budování vztahu na dálku v době, kdy je možné úvěr sjednat online, musí být kvalita servisu stejná, jako by klient seděl na pobočce,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení Cofidis. Podle průzkumu jsou v komunikaci s finančními společnostmi stále kanálem číslo jedna zákaznické linky. Ne každému ale vyhovují. Češi je využívají především pro získání informací, méně už pro vyjádření názoru na služby.

Zákaznická zkušenost je klíčová třeba i pro zmíněnou Air Bank, což potvrzuje její mluvčí Jana Karasová. „Se zpětnou vazbou od klientů systematicky pracujeme. Například při každém kontaktu s nimi na pobočkách nebo kontaktním centru sbíráme jejich podněty, přes online nebo osobní dotazování zjišťujeme jejich názory na chystané novinky a každé čtvrtletí zjišťujeme, jak se vyvíjí jejich celková spokojenost a ochota nás doporučovat,“ nastiňuje Karasová.

Podle ní jsou zákazníci Air Bank se službami většinou spokojení. „Za více než šest let, co jsme na trhu, k nám přišlo přes 620 tisíc klientů. Každý rok rosteme přibližně o sto tisíc nových zákazníků. Navíc máme vysoké procento klientů, kteří nás aktivně používají. Z průzkumů mezi nimi víme, že čím víc našich služeb používají, tím jsou spokojenější. Proto se snažíme přicházet s takovými službami, které lidé ocení a budou je často používat,“ říká Karasová.

Statistika ČSOB za první čtvrtletí letošního roku hovoří o tom, že nejčastěji řeší lidé nesrovnalosti ohledně transakcí u platby bankovní kartou a výběrů z bankomatu (22 procent), následují výpisy z účtu. Třetina všech dotazů je osobních, další třetina po telefonu. „Je také důležité říci, že drtivá většina klientů, kterým jsme letos vyřešili stížnost, se proti výsledku neodvolala, což je velmi dobrý výsledek,“ dodává mluvčí ČSOB Patrik Madle.

Z nových komunikačních kanálů mezi institucemi a klienty se osvědčuje například chat s operátorem, který nabízejí finanční společnosti přímo na webu nebo na sociálních sítích. Celkově ho ke komunikaci využívá už okolo 40 procent Čechů, a mezi mladšími dokonce více než polovina.

Průzkum také ukazuje, že velká většina Čechů se chce o své zkušenosti dělit. Zejména to platí o mladších lidech okolo 30 let a týká se to nejen stížností, ale i pochval.

„Hlavně mladá generace, která je obecně sdílnější, využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti reagovat. Co největší přizpůsobení se zákazníkům bude stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která pořádá soutěž kontaktních center Czech Contact Center Award.

Nejčtenější

Největší letní výluka omezí metro na déle než týden. Do ulic Prahy vyrazí flotila náhradních autobusů

Zhruba za měsíc čeká metro největší letošní výluka. Déle jak týden bude omezen provoz na lince C. Pražský dopravní podnik se totiž pouští do další etapy modernizace zabezpečovacího zařízení, která je...

Metro C na začátku prázdnin nepojede mezi Holešovicemi a centrem. Máme přehled změn!

Cestující metrem C čekají na začátku července tradiční letní výluky. Opravy trati přeruší provoz mezi Nádražím Holešovice a Pražským povstáním či I. P. Pavlova. V úseku budou jezdit náhradní...

Kde mají nejlepší zmrzlinu v Praze? Prošli jsme recenze a našli 5 top podniků

Jak říká jeden z nejuznávanějších zmrzlinářů v Česku Jan Hochsteiger, není důvod jíst zmrzlinu jen v létě, dobrá je přece i v zimě. Přesto právě v parných dnech zažívají stánky a cukrárny největší...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...} {LABEL}

Top 5 přírodních koupališť v Praze: Poradíme, kde se o prázdninách zchladit bez chloru

Vybrali jsme pro vás to nejlepší přírodní koupání v Praze. I v hlavním městě se můžete osvěžit bez chloru a další chemie. Objevte pět skvělých přírodních koupališť, kde si naplno užijete ten pravý...

Masivní blackout zasáhl Česko, v Praze stojí metro i tramvaje. Příčinu vysvětlil ČEPS

Velká část Česka se dnes krátce po poledni ocitla bez elektřiny. Nejhůře postižená je Praha, kde blackout ochromil městskou dopravu. Výpadky hlásí i další města, zatímco jih země zůstává bez problémů.

V zemědělském areálu v Miličíně hořel seník, požářiště hasiči dál hlídají

V zemědělském areálu v Miličíně na Benešovsku hořel od nedělního večera seník, kouř byl ještě dnes dopoledne vidět z dalekého okolí. Hasiči vyhlásili druhý ze...

7. července 2025  18:44,  aktualizováno  18:44

V Ostravě se čtvrtročním zpožděním začala další fáze výstavby koncertního sálu

Stavba nového ostravského koncertního sálu podle návrhu amerického architekta Stevena Holla vstupuje do své další fáze. Zhotovitel si dnes od města převzal...

7. července 2025  18:05,  aktualizováno  18:05

Hosty Letní filmové školy budou režiséři Ulrich Seidl a Lukas Moodysson

Hosty Letní filmové školy (LFŠ) v Uherském Hradišti budou rakouský tvůrce Ulrich Seidl a švédský básník, romanopisec a filmový režisér Lukas Moodysson. Oba...

7. července 2025  17:55,  aktualizováno  17:55

Astronaut Svoboda v Brně zahájil první část Festivalu planet na Kraví hoře

Astronaut Aleš Svoboda dnes odpoledne procházkou kolem tří modelů planety Země zahájil červencovou část Festivalu planet, který v parku Kraví hora pořádá...

7. července 2025  17:07,  aktualizováno  17:07

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...} {LABEL}

Piráti hlasují o kandidatuře Vladimíra Votápka v Karlovarském kraji

Piráti na svém vnitřním fóru hlasují o návrhu na odvolání jedničky na kandidátce pro volby do Sněmovny v Karlovarském kraji Vladimíra Votápka. Důvodem je jeho...

7. července 2025  17:06,  aktualizováno  17:06

Stíny horkého léta: Erika Bornová vystavuje ve Špálovce příběh dívky i hmyzí krásy

Dlouhozobku svízelovou, housenku hranostajníka vrbového, ale i metu temnostní, mořského anděla a fiktivní portrét německé dívky. I tyto malby a kresby vystavuje až do 24. srpna pražská Galerie...

7. července 2025  18:40

Karlovarský filmový festival je ekologičtější, méně tiskne a víc recykluje

Karlovarský filmový festival se i letos snaží být více ekologický a snižovat dopad na životní prostředí. Více se používají recyklované materiály, méně se...

7. července 2025  16:20,  aktualizováno  16:20

Rakovník uzavřel smlouvu na obnovu dopravního hřiště, hotové má být v prosinci

Rakovník uzavřel smlouvu na obnovu dopravního hřiště. Práce mají začít v září a dokončení je naplánované na prosinec. Tendr na firmu město několikrát...

7. července 2025,  aktualizováno 

Dětský operní sbor Kajetán z Plzně má čtyři zlaté z prestižní soutěže v Dánsku

Dětský operní sbor Kajetán, který působí při Divadle Josefa Kajetána Tyla v Plzni, získal v konkurenci více než 130 sborů čtyři zlaté medaile na prestižní...

7. července 2025  15:57,  aktualizováno  15:57

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Oprava Staroměstské po požáru potrvá měsíc, stanice metra zůstane zavřená

Oprava požárem poškozených eskalátorů ve stanici metra Staroměstská potrvá podle pražského dopravního podniku zhruba měsíc. Stanice na lince A je uzavřená od víkendu, kdy zde hořely kabely – podle...

7. července 2025  17:22,  aktualizováno  17:22

Piráti hlasují o kandidatuře Vladimíra Votápka v Karlovarském kraji

Členové Pirátů na svém vnitřním fóru hlasují o návrhu na odvolání jedničky na kandidátce pro volby do Sněmovny v Karlovarském kraji Vladimíra Votápka. Důvodem...

7. července 2025  15:34,  aktualizováno  15:34
Nastavte si velikost písma, podle vašich preferencí.