Kdy jste si poprvé uvědomili během začátku šíření koronaviru, že je to pro Rohlik.cz velká šance, protože lidé budou muset zůstat doma a do běžných obchodů se nedostanou?
Na začátku nouzového stavu jsme si uvědomili obrovskou zodpovědnost, že jsme jedna z mála infrastruktur, která je schopna doručit zákazníkům potraviny až domů. Napnuli jsme síly a snažili se uspokojit co možná nejvíce objednávek našich zákazníků proto, aby mohli zůstat v bezpečí domova. Měli jsme možnost poskytnout službu i těm zákazníkům, kteří do té doby on-line nákup potravin nevyzkoušeli. Ale fungovali jsme v nestandardních podmínkách – poptávka převyšovala naše možnosti. Snažili jsme se tedy jednak navýšit naše skladové i doručovací kapacity a zároveň držet úroveň našeho servisu tak, aby byli zákazníci spokojeni. Zároveň jsme snažili nabídnout co nejvíce závozových oken zákazníkům, kteří s námi pravidelně nakupovali již před začátkem nouzového stavu. Proto jsme jim zdarma přiřazovali Premium účet, aby měli přednostní sloty a ty jsme pravidelně každý den navyšovali, takže zákazníci si mohli objednat na ten samý den i v době největší poptávky.
Jak rychle jste museli reagovat? Třeba co se týče navýšení počtu pracovníků, začali jste dokonce zavážet zboží do skladu i v noci.
Museli jsme reagovat doslova ze dne na den. Nábor probíhal u brigádníků na sklad, kde se nám hlásily stovky lidí, kteří nemohli vykonávat svojí profesi a ucházeli se o brigádu. Také jsme přijímali kurýry. Začali jsme naskladňovat zboží přes noc, abychom měli přes den maximální kapacitu pro chystání nákupů. Také jsme pro zákazníky v momentech, kdy byl náš systém přetížen, zavedli “on-line frontu”, kdy byli informováni, za kolik minut na ně dojde řada, aby nemuseli čekat u počítačů. Zároveň bylo potřeba zavádět úpravy v procesu doručování, aby bylo bezpečné.
Jak složité bylo vypořádat se právě se všemi hygienickými a pandemickými opatřeními při každodenním setkávání s klienty i mezi zaměstnanci navzájem?
V Rohlíku jsme zvyklí neustále naše služby vylepšovat a inovovat, takže v procesu změny je náš tým neustále. Teď jsme museli přidat ještě bezpečnostní pravidla, která souvisela interně především s minimalizací kontaktu kolegů mezi sebou na pracovišti. Měli jsme tedy skupinky, které měly takový režim, aby se minimalizoval jejich kontakt v šatnách, při přestávkách a lidé z kanceláře měli home office. Co se kontaktu se zákazníky týká, tak jsme nejprve zrušili hotovostní platby, následně omezili počet položek sortimentu na nákup na 45, následně na 35, abychom mohli obsloužit více zákazníků. A roušky, rukavice a desinfekce vozů i skladů byla samozřejmostí. Kurýři při doručování nechávali nákup zákazníkovi za dveřmi, poodstoupili do bezpečné vzdálenosti a počkali, než si zákazník nákup vyzvedl. Speciální servis jsme měli pro nejohroženější zákazníky – seniory. Těm jsme připsali členství v klubu Premium, takže se dostali k dřívějším termínům pro doručení nákupu, asistovali jim s objednávkou kolegové na zákaznické lince na telefonu a především od nás dostávali třicet procent hodnoty nákupu zpět na zákaznický účet v kreditech na další nákup.
Jak velký růst jste v době pandemie zaznamenali?
Co se týká našeho výkonu, tak jsme se zdvojnásobili – byli jsme schopni obsloužit dvakrát tolik objednávek, než před koronakrizí.
Jsou mezi novými klienty ve větší míře i senioři, z jejichž strany nebylo před pandemií na možnost on-line nákupu z mnoha důvodů možná ani pomyšlení?
Ano, jak jsem zmínil, právě seniorům jsme se snažili on-line nákup maximálně zjednodušit. Jako jediní měli výjimku a mohli platit i hotově a mají u nás možnost realizovat nákup telefonicky. My ale na seniory myslíme dlouhodobě a řadu výhod u nás mají všichni zákazníci 65+ v klubu Rohlík bez bariér.
Vymysleli jste několik nových projektů, například Suchý Rohlík. Kolik z nich pokračuje i nyní, když se hodně věcí vrátilo do normálu? Jak velký zájem o tyto akce byl a je?
Chtěli jsme zajistit možnost objednat si trvanlivý sortiment on-line s doručením do druhého dne každému v Česku, proto jsme s externím logistickým partnerem spustili službu Suchý Rohlík. Pro další navýšení kapacity a rychlé doručení do 90 minut v Praze a okolí jsme zavedli Turbo Rohlík. A pro pomoc šéfkuchařům a restauracím jsem měli službu Rohlík Bistro a nabízeli jsme šokově zachlazené speciality z vyhlášených restaurací s dovozem až domů. Byla to pro restaurace možnost, jak se efektivně dostat ke svým zákazníkům a oslovit nové. Právě tato služba se setkala s takovou oblibou u zákazníků, že jsme ji po koronakrizi zachovali a zahrnuli do naší běžné nabídky v rámci vlastní řady produktů Bez kompromisu. Zákazníci si mohou objednávat své oblíbené pokrmy z pražských restaurací, v září přidáme ještě brněnské. Ostatní dvě služby jsme po skončení pandemie uzavřely. Zkušenosti, které jsme z nákupního chování zákazníků v dalších regionech získali, využijeme v další expanzi do českých regionů.
Do některých nových lokalit už jste expandovali. Jak velké rozšíření po Česku, případně i do zahraničí chystáte?
Co se týká expanze v Česku, ta je navázána na rozšíření našich skladů jak v Praze, kde díky novému skladu v Horních Počernicích budeme schopni obsloužit i širší okolí a dále pracujeme na zdvojnásobení kapacity skladu v Brně. V zahraničí fungujeme pod značkou Kifli.hu v Maďarsku, koupili jsme podíl v bulharské jedničce v prodeji potravin on-line eBag a ještě letos plánujeme otevřít Rohlík v Rakousku pod značkou Gurkerl.at. Příští rok se chystáme na vstup do Německa.
V Česku zároveň rozšiřujeme samoobslužné boxy pro vyzvednutí nákupu – Rohlík Pointy, které se osvědčily především v kancelářských budovách. Lidé si tam mohou objednat oběd nebo svačinu, ale i celý nákup třeba domů na večer. Jsou to právě Rohlík Pointy, které jsme v době pandemie použili pro pomoc těm, kdo byli v první linii a dali jsme je k dispozici do nemocnic pro lékaře a další personál.
Aktuálně Rohlik.cz přišel s novinkou pro větší šetrnost k životnímu prostředí. O co jde?
Dlouhodobě se snažíme provozovat naše služby s ohledem na životní prostředí. Máme například celou naší flotilu aut na CNG pohon a testujeme i elektroauta. Naši vlastní řadu produktů Rohlik.cz Bez kompromisu jsme zabalili do obalů šetrných k životnímu prostředí a právě u nich máme pro zákazníky i návod “Kam s obalem”, kde jim radíme, jak nejlépe obal, či jednotlivé jeho části třídit. Zároveň máme kategorii sortimentu Otoč obal, ve které si zákazník může zakoupit trvanlivý sortiment, nebo částečně i drogerii či potravu pro domácí mazlíčky ve vratných obalech.
V samostatné sekci v našem on-line supermarketu Zachraň jídlo nabízíme zákazníkům nákup potravin s blízkou expirací za výrazně nižší ceny. Zákazníci tak mají možnost pomoci minimalizovat plýtvání potravinami. V Rohlíku vyhazujeme čtyřikrát méně jídla než běžné řetězce. Díky symbolu zeleného lístečku u volných časových slotů se může zákazník přidat se svým nákupem „k sousedovi“, čímž se rozumí adresa, ze které si objednal jiný zákazník v blízkém okolí. Podpoří tak efektivnější a šetrnější rozvážku. Stále se snažíme snižovat počet papírových tašek. Každá Rohlík taška má navíc certifikát, který zaručuje, že při její výrobě nedošlo k drancování lesů.