metro.cz

Počasí v Praze

0 °C / 9 °C

Úterý 23. dubna 2024. Svátek má Vojtěch

Stížnosti na finanční instituce řeší Češi spíš s přáteli u piva

  15:52
Pro komunikaci například s bankami jsou kanálem číslo jedna stále zákaznické linky.
Ilustrační snímek | foto:  Michal Šula, MAFRA

Slogan z televizní reklamy na Air Bank „I banku můžete mít rádi“ zná každý. Přesto mnoho z nás případné potíže s finančními společnostmi neřeší u zdroje. Vyplývá to z průzkumu společnosti Cofidis.

Více než 60 procent respondentů si totiž raději postěžuje svým příbuzným a kamarádům, než aby sdílelo své zkušenosti přímo s dotyčnou společností. V případě stížností se na danou instituci obrátí jen zhruba pětina lidí.

Pro finanční společnosti je přitom zpětná vazba klíčová. „Obzvlášť při budování vztahu na dálku v době, kdy je možné úvěr sjednat online, musí být kvalita servisu stejná, jako by klient seděl na pobočce,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení Cofidis. Podle průzkumu jsou v komunikaci s finančními společnostmi stále kanálem číslo jedna zákaznické linky. Ne každému ale vyhovují. Češi je využívají především pro získání informací, méně už pro vyjádření názoru na služby.

Zákaznická zkušenost je klíčová třeba i pro zmíněnou Air Bank, což potvrzuje její mluvčí Jana Karasová. „Se zpětnou vazbou od klientů systematicky pracujeme. Například při každém kontaktu s nimi na pobočkách nebo kontaktním centru sbíráme jejich podněty, přes online nebo osobní dotazování zjišťujeme jejich názory na chystané novinky a každé čtvrtletí zjišťujeme, jak se vyvíjí jejich celková spokojenost a ochota nás doporučovat,“ nastiňuje Karasová.

Podle ní jsou zákazníci Air Bank se službami většinou spokojení. „Za více než šest let, co jsme na trhu, k nám přišlo přes 620 tisíc klientů. Každý rok rosteme přibližně o sto tisíc nových zákazníků. Navíc máme vysoké procento klientů, kteří nás aktivně používají. Z průzkumů mezi nimi víme, že čím víc našich služeb používají, tím jsou spokojenější. Proto se snažíme přicházet s takovými službami, které lidé ocení a budou je často používat,“ říká Karasová.

Statistika ČSOB za první čtvrtletí letošního roku hovoří o tom, že nejčastěji řeší lidé nesrovnalosti ohledně transakcí u platby bankovní kartou a výběrů z bankomatu (22 procent), následují výpisy z účtu. Třetina všech dotazů je osobních, další třetina po telefonu. „Je také důležité říci, že drtivá většina klientů, kterým jsme letos vyřešili stížnost, se proti výsledku neodvolala, což je velmi dobrý výsledek,“ dodává mluvčí ČSOB Patrik Madle.

Z nových komunikačních kanálů mezi institucemi a klienty se osvědčuje například chat s operátorem, který nabízejí finanční společnosti přímo na webu nebo na sociálních sítích. Celkově ho ke komunikaci využívá už okolo 40 procent Čechů, a mezi mladšími dokonce více než polovina.

Průzkum také ukazuje, že velká většina Čechů se chce o své zkušenosti dělit. Zejména to platí o mladších lidech okolo 30 let a týká se to nejen stížností, ale i pochval.

„Hlavně mladá generace, která je obecně sdílnější, využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti reagovat. Co největší přizpůsobení se zákazníkům bude stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která pořádá soutěž kontaktních center Czech Contact Center Award.

Autor: Pavel Urban Metro.cz

Hlavní zprávy

Braník ve víru změn. Nový biotop hlídá tučňáčí rodinka. Z ohořelé ostudy bude park

vydáno 23. dubna 2024  5:30

Kouř na obloze a zvuk sirén. V Braníku v poslední době evergeen. Opuštěný areál bývalých stavebnin hoří několikrát do roka. Objekt na začátku Vrbovy ulice...  celý článek

U sebe doma vyrobím, na chalupě si pak posvítím? Jenže je to trochu jinak

vydáno 22. dubna 2024  18:30

České obecné fotovoltaické prostředí srší optimismem, ale současně v něm vládne mezi lidmi hodně legend. Jednou z nich je třeba možnost sdílení energie...  celý článek

Závodili na Letné pštrosi? O Praze se lze stále dozvídat něco nového, říká spisovatelka

vydáno 22. dubna 2024  12:19

Nové putování Prahou. Právě vychází druhé pokračování Pražských okének – průvodce netradičními místy a událostmi Prahy od spisovatelky Stanislavy...  celý článek

Billie Eilish, Katy Perry, Bon Jovi a další mají konkurenci. Jmenuje se umělá inteligence

vydáno 22. dubna 2024  4:42

Stále se vyvíjející technologie pobouřila zahraniční umělce. Umělá inteligence (AI) ale hýbe celou společností. Někteří se jí bojí, jiní se s ní učí...  celý článek