Praha 19. listopadu 2020 (PROTEXT) - Pandemie podnítila inovační vlnu. ABSL rozdala deset diamantových ocenění za mimořádné projekty
Asociace ABSL ocenila firmy, které v uplynulém roce nejvíce přispěly k rozvoji oboru podnikových služeb v České republice a díky inovativním projektům zvýšily standard poskytovaných služeb, zákaznické zkušenosti, rozvoje talentů a pracovního prostředí. Vítězné projekty v sedmi kategoriích vybírala čtyřčlenná nezávislá odborná porota z pěti desítek nominací. Ocenění s názvem ABSL Diamonds byla předána v rámci sedmé výroční konference ABSL, která letos proběhla digitálně za účasti 1500 sledujících.
"Přesun zaměstnanců oboru podnikových služeb na práci z domova byl na jaře snadný, firmy to díky vysoké míře digitalizace zvládly prakticky ze dne na den. Netušily ale, že pár týdnů se protáhne na měsíce a většinový home office se stane novým běžným standardem, díky čemuž bude potřeba upravit celou řadu procesů a inovovat způsoby komunikace i poskytování služeb. Dnes vidíme, že mimořádná situace, kterou pandemie na jaře přinesla, podnítila v našem oboru velmi silnou inovační vlnu," říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL.
Z aktuálního průzkumu ABSL vyplynulo, že více než polovina center zákaznických a podnikových služeb urychlila pod vlivem pandemie digitalizaci a 44 % rozjelo nové automatizační projekty. "I díky tomu zvládá náš obor současnou nelehkou situaci hladce a bez výkyvů produktivity. Centra dokonce rozšiřují svůj záběr, zavádí nové služby, začínají s obsluhou nových regionů či přebírají práci od sesterských organizací, které kvůli nedostatečné infrastruktuře musí dočasně omezit svůj provoz," dodává Jonathan Appleton s tím, že letošní projekty nominované na ocenění ABSL Diamonds jsou velmi různorodé a všechny spojuje mimořádná vyspělost a inovativnost. Projekty odráží vysokou míru flexibility a odolnosti oboru vůči neočekávaným situacím a krizím a ukazují, jak dobře se česká centra vypořádala s výzvami, které přinesl covid-19, a přijala nový digitální normál. I proto se asociace ABSL rozhodla letos rozdat více ocenění než v předchozích letech. Namísto sedmi nových diamantů jich přibude deset.
V kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt) si cenu zasloužila společnost Dixons Carphone, která ze svého brněnského centra poskytuje služby z oblasti financí, HR, logistiky, zákaznické podpory a IT pro svou mateřskou společnost zabývající se prodejem elektroniky. Zároveň se však věnuje i inovačním projektům, robotizaci a vývoji e-commerce platformy. Pandemie způsobila výrazný růst online prodejů společnosti, díky čemuž se změnil způsob komunikace se zákazníky, což vedlo ke ztrojnásobení objemů interakcí se zákaznickou linkou v britském Sheffieldu. Na přetížených linkách, které fungují od šesti ráno do šesti večer museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Brněnský tým identifikoval oblasti dotazů, které by mohly být mnohem rychleji a efektivněji řešeny s pomocí RPA (robotická automatizace procesů), kdy zákazník jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získá potřebou odpověď, a to v režimu 24/7. Celý projekt od nápadu po realizaci trval pouhých 5 týdnů. Robot dnes zastane práci za 110 pracovníků na plný úvazek a díky škálovatelnosti je možné jeho kapacitu ještě navýšit.
V kategorii Business Innovation (Nejlepší inovace) byly oceněny společnosti Neoris Czech Republic a CEMEX za komplexní projekt digitální transformace CEMEX Go, k jehož cílům mimo jiné patřilo zlepšení zákaznické zkušenosti. V projektu nejde jen o optimalizaci a digitalizaci jednotlivých procesů, ale také o transformaci obchodních modelů, organizačních rolí a celkového způsobu práce a myšlení tradičního výrobce betonu CEMEX. Řešení CEMEX Go, za jehož realizací stojí tým z České republiky a Mexika, je dnes k dispozici v 21 zemích a jeho prostřednictvím se procesuje více než 55 % všech světových prodejů firmy CEMEX, což představuje přes 1,5 milionu dodávek ročně. Popularita řešení výrazně vzrostla v době proticovidových opatření, protože 100 % bezpapírová agenda a digitální podpisy umožnily zákazníkům řešit veškeré objednávky elektronicky, a to dokonce i prostřednictvím svého chytrého telefonu.
V kategorii Community and Citizen Support (Nejlepší projekt v oblasti podpory komunit) získala ocenění společnost SAP za svou vzdělávací iniciativu Meet and Code, v rámci níž se po celé Evropě každoročně konají naučné a inspirativní akce pro děti a mládež s cílem představit jim svět technologií a pomoci jim osvojit si digitální dovednosti potřebné pro budoucnost. Cílem iniciativy je také podpora neziskových organizací, které se vzdělávání a osvětě v této oblasti věnují. Společnost SAP v České republice iniciativu rozvíjí nejen formou grantů, ale i přípravou vzdělávacího obsahu a zapojením dobrovolníků z řad zaměstnanců, kteří se věnují jak organizačním, tak i vzdělávacím aktivitám. Jen v roce 2019 bylo zorganizováno přes 80 workshopů pro 2 246 mladých lidí. Padesát z nich bylo podpořeno grantem, který získalo celkem 37 škol a neziskových organizací, ostatní proběhly v rámci měsíce dobrovolnictví zaměstnanců společnosti SAP. Z pražských a brněnských kanceláří firmy se do aktivit zapojilo 54 lektorů, kteří vyškolili 564 studentů. V roce 2020 se kvůli probíhající pandemii všechny aktivity konají online, ovšem počet workshopů i studentů se pohybuje na podobné úrovni.
V kategorii Education (Nejlepší projekt v oblasti vzdělávání) získaly ocenění hned dvě společnosti. První z nich je Novartis, který uspěl se svou komplexní vzdělávací iniciativou #wearecurious nabízející příležitost ke vzdělávání nejen zaměstnancům, ale i jejich přátelům či rodinám, a to včetně dětí. Ke školitelům patří jak interní experti, tak i externí specialisté z top světových univerzit a vzdělávacích institucí, přičemž ke klíčovým tématům patří zejména rozvoj dovedností v oblasti digitálních technologií a umělé inteligence. Vrcholem iniciativy byl Couriosity Month, měsíc, v rámci něhož proběhlo více než 200 interaktivních webinářů se stovkami účastníků. K dispozici je také vzdělávání ve formě audio knih, podcastů, on-line kurzů a také programy, kde se experimentuje a tvoří inovativní řešení na míru. Pražský tým Novartisu se na tvorbě globálního vzdělávacího programu významně podílel. Celkem se do vzdělávání zapojilo přibližně 20.000 zaměstnanců a jen za měsíc září učením strávili více než 45.000 hodin.
Druhý diamant v této kategorii porotci udělili společnosti Kiwi.com za vzdělávací iniciativu zaměřenou na využití interních školitelů namísto spoléhání se na externí lektory. Součástí jsou tři celofiremní programy, které firma zavedla ke konci loňského a v průběhu letošního roku. Prvním je Mentoring, který spojuje interní mentory a zaměstnance firmy, kteří mají zájem se rozvíjet ve spolupráci s jejich zkušenějšími kolegy, a poskytuje jim podporu formou online workshopů a konzultací. Druhým programem je Expert Train, v rámci nějž se vzdělávají budoucí interní školitelé v metodách vzdělávání dospělých, přípravě osnov či vzdělávacích materiálů pro interní školení, a třetím programem je Leadership Essentials, který je zaměřen na vzdělávání manažerů. Tento program byl původně koncipován jako absenční, vzhledem k pandemii však byl rovněž převeden do online prostředí. Vzdělávání je řízeno s pomocí vlastního Learning Management Systému (LMS) a využívá interně vytvořené studijní materiály a digitální nástroje. Za šest měsíců se jednotlivých programů zúčastnilo více než 300 zaměstnanců a přístup k němu mají nejen pracovníci z České republiky, kde vznikl, ale i z dalších světových poboček. Výsledkem je nejen snížení nákladů na externí školitele a kurzy, ale i vyšší spolupráci a kreativitu napříč týmy.
V kategorii Employer Branding and People Engagement (Budování značky zaměstnavatele a zapojení lidí) uspěla společnost Zebra Technologies, která se z brněnského centra stará o finanční a marketingové procesy, zákaznickou a technickou podporu a zpracování objednávek a smluv pro předního světového dodavatele technologií a řešení v oblasti tiskáren a čteček čárových kódů, RFID či mobilních počítačů. Firma zrealizovala velkou kampaň zaměřenou na podporu značky zaměstnavatele a motivaci zaměstnanců kombinující globální a lokální prvky. Vedle propagace nových kanceláří v centru Brna reflektujících aktuální potřeby zaměstnanců a opatření proti šíření onemocnění covid-19 šlo i o tradiční globální Týden vzdělávání a profesního rozvoje (Talent Untethered Week), který byl kvůli probíhající pandemii operativně a pod vedením brněnského týmu přesunut do virtuálního prostředí. Interaktivních workshopů a kurzů se mohlo účastnit všech 7000 zaměstnanců společnosti prostřednictvím online platformy ZEN (Zebra Education Network) a celá akce zaznamenala dvojnásobnou účast a lepší ohlas než předchozí ročníky, které probíhaly formou fyzických kurzů. Velký úspěch pak přinesl i projekt Zebra bikes, v rámci něhož si mohou všichni obyvatelé či návštěvníci Brna kdykoliv na 15 minut zdarma zapůjčit kolo od provozovatele sdílených kol Nextbike. Nápad vznikl v souvislosti se skutečností, že kvůli šíření koronaviru měla celá řada lidí obavy využívat městskou hromadnou dopravu. Jen během prvních tří měsíců od startu tohoto projektu v červnu 2020 ušetřili zaměstnanci Zebry celou jednu tunu CO2.
V kategorii Innovative Workplace and Remote Working Strategies (Inovativní pracovní prostředí a strategie vzdálené práce) byla udělena hned dvě ocenění. První získala společnost Mercedes-Benz Parts Logistics Eastern Europe za realizaci moderních kancelářských prostor v budově Aspira v Praze 5, které respektují preference zaměstnanců a inovativní přístup managementu a zároveň jsou v souladu s nejnovějším korporátním stylem. Kanceláře, do nichž se společnost přestěhovala v srpnu letošního roku, vznikaly z velké části v době restriktivních opatření covid-19, přesto byly dokončeny ve stanoveném termínu. Pro zaměstnance tak představovaly pozvánku k návratu z jarního období práce z domova zpět do firemních kanceláří. Nové prostředí splňuje od počátku jeden z hlavních cílů projektu - vytvořit kvalitní a dlouhodobé zázemí pro firmu, která podporuje své zaměstnance z různých koutů světa ve flexibilitě na všech úrovních, ať už jde o způsob využívání kanceláří, růst či možnosti vzdálené spolupráce. K tomu slouží špičkové moderní technologie, které jsou nedílnou součástí kanceláří. Přirozeným srdcem firmy je pak lounge zóna s příjemnou až domácí atmosférou, kde se zaměstnanci mohou najíst, zrelaxovat, probrat své nápady s kolegy a případně i pracovat.
Druhý diamant v této kategorii udělila porota společnosti Anheuser-Busch Inbev, globálnímu dodavateli piva a nealkoholických nápojů s ústředím v Belgii, jehož pražské centrum v odpovědi na pandemii covid-19 vyvinulo během několika týdnu aplikaci umožňující zaměstnancům flexibilně rezervovat pracovní místa v kanceláři a dodržovat přitom doporučené rozestupy. Aplikaci s názvem Book My Seat (BMS) lze velmi jednoduše ovládat z mobilního zařízení nebo přes webové rozhraní. Firmě umožňuje kontrolovat obsazenost kanceláří a zároveň v případě šíření nákazy snadno vytrasovat, s kým se covid pozitivní zaměstnanci setkali, samozřejmě striktně podle GDPR principů. Přes aplikaci si mohou zaměstnanci také objednat vyzvednutí monitoru a dalšího IT vybavení pro případ, že se rozhodnou pracovat z domova. Nejnovější vyvíjenou funkcionalitou aplikace je pak rozšířená realita, která umožní zaměstnancům snadnou navigaci ve společnosti, a to formou hry typu Pokemon Go. Data, která aplikace sbírá, chce firma následně využít k zefektivnění využívání kancelářských prostor.
V kategorii Value Creation (Nejlepší přidaná hodnota) zvítězila společnost BlueLink International CZ, která patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby pro své klienty-zadavatele z různých odvětví, především z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží. V průběhu uplynulých 18 měsíců se firma ve spolupráci s klienty-zadavateli zaměřila na zlepšování kvality zákaznické podpory a získaní ocenění "Excellence de Service" pro službu Platinum Service line letecké společnosti Air France a "Elu Service client de l’Année" pro leteckou společnost Transavia. Obě tato ocenění potvrzují vysoký standard služeb a zákaznického servisu poskytovaného společností BlueLink. Důraz je přitom kladen nejen na spokojenost koncových zákazníků a na interní procesy na straně zadavatele, ale i na angažovanost, týmovou spolupráci a spokojenost zaměstnanců BlueLinku. Do projektu byli v první fázi zapojeni i koncoví zákaznici, kteří mohli sdílet svou zpětnou vazbu a náměty na další zefektivnění a zkvalitnění služeb. Díky této iniciativě pomohla společnost BlueLink svým klientům-zadavatelům posílit vazby s koncovými zákazníky a zvýšit jejich atraktivitu. Zároveň zvýšila motivaci a efektivitu pracovních týmů a dala příslib dalšího rozvoje podnikání v době obřího poklesu letecké přepravy způsobeného pandemií koronaviru.
Speciální ocenění za boj s covid-19 získala společnost Comdata, která okamžitě a flexibilně zareagovala na vládní výzvu a podpořila linky 112 a 1212, které pod návalem dotazů kolabovaly. Lince 112 pomohlo 60 operátorů, pro které se zároveň organizovaly dvakrát denně tréninky. Práce na této lince je extrémně náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Čekací doba žádného hovoru nesmí být delší než čtyři sekundy. Dalších 50 operátorů z Comdaty pak podpořilo i národní linku 1212, která vznikla 15. března 2020 za účelem poskytování informací o covid-19. Paralelně s tím pomáhali operátoři z Comdaty i Českomoravské záruční a rozvojové bance, která procesovala programy vládní podpory firmám a podnikatelům.
O ABSL
ABSL (Association of Business Service Leaders in the Czech Republic) je organizace sdružující společnosti působící v segmentu sdílených podnikových služeb, který představuje silný zdroj zaměstnanosti v České republice. ABSL vznikla v roce 2013 s cílem podporovat společnosti z oblasti podnikových služeb, sdílet best practises a pomáhat s rozvojem aktivit svých členů i jiných subjektů působících v tomto segmentu. Zároveň ABSL poskytuje podporu zahraničním investorům, kteří chtějí v ČR zřídit svá centra podnikových služeb. V současnosti v ČR působí více než 310 center zaměstnávajících 120 000 lidí. Více informací naleznete na www.absl.cz.
Kontakty pro média
Marta Lipovská
PR Consultant
E-mail: marta.lipovska@prcom.cz
ČTK ke zprávě vydává obrazovou přílohu, která je k dispozici na adrese http://www.protext.cz.
Strážce streamu
