Moře je moc slané a jídlo v hotelu v Řecku je zase moc řecké. Letní dovolenou si sice chceme užít co to jde, přesto se někdy stane, že realita zůstane za očekáváním a ne vždy za to může naše cestovka. „Pokud už se nějaká reklamace vyskytne, z těchto nejčastěji se týká nekomfortu během letecké přepravy anebo nereálných očekávání klienta,“ říká Pavlína Pešová z Firotour. Ovšem reklamační důvody či stížnosti klientů některých cestovek mnohdy bývají tak absurdní, že jsou předem odsouzeny do koše.
S tímto nejspíš při reklamaci neuspějete
Zde jsou některé příběhy, se kterými se firmy setkaly: „Objednali jsme si zájezd do penzionu No name, ale ubytovali jste nás v úplně jiném penzionu s jiným jménem,“ stěžoval si klient po návštěvě Francie. Jiný klient po dovolené v Bulharsku zase reklamoval, že na pláži bylo mnoho Bulharů.
U "robinzonského pobytu" na ostrově Pašman (jde o atypický produkt jisté CK pro vyznavače absolutní samoty, kteří jsou na týden vysazeni se zásobami v bungalowu na opuštěném chorvatském ostrově) si klient po návratu stěžoval na absenci obchodů, diskoték a zábavy na ostrově. Další klient si zase stěžoval, že měl na pokoji pouhých 16°C. Jako důkaz přiložil fotografii teploměru, na němž bylo dvacet stupňů. Nepříliš nečekaně byly tyto stížnosti zamítnuty.
„Bordel“ na pokojích a málo jídlo je nejčastější reklamací
Ne vždy jsou ale stížnosti neoprávněné. „Řešíme i závažné případy, kdy ke klientovi kvůli otravě z jídla musel být přivolán lékař. Další klient zase za celou dovolenou u moře nemohl vylézt na sluníčko, protože byl na pokoji opakovaně pokousán neznámým hmyzem,“ uvádí Petr Novák ze společnosti Vašenároky.cz, která se zabývá vymáháním odškodného za klienty po cestovních kancelářích.
Podle Jana Osúcha z CK Fischer si lidé nejčastěji stěžují na rozsah all-inclusive stravování, a na čistotu v hotelových pokojích a koupelnách. „Je ale třeba brát v potaz, že většina letních klientů míří do Středomoří, kde si pod pojmem dokonalý úklid přeci jen představují něco trochu jiného než koupelnu z televizní reklamy. Už proto, že tam panuje stabilně vyšší vlhkost a v otevřených hotelových pokojích a apartmánech se lze jen obtížně bránit občasnému výskytu drobného hmyzu,“ říká Osúch, podle kterého se reklamace ale pohybují jen kolem dvou procent, kompenzace bývají nejčastěji v řádu stokorun.
Jak se odškodňuje dovolená?
Reklamovat můžete prakticky cokoliv: jiný než slíbený hotel, hluk během dne i noci, nedostatečný úklid, či špinavou pláž nebo bazén. Například v Německu se k výpočtu výše slev, nebo oškodného za zkaženou dovolenou používá tzv. Frankfurtská tabulka. Každý výše zmíněný „hřích“ (i další), je přesně procentuálně vyjádřen. Například pokud je klient ubytován v jiném, vzdálenějším hotelu, než jaký mu byl nabízen, má nárok na slevu ve výši 10 až 25 procent. Pokud má pokoj plný švábů, sleva je až poloviční.
Tabulka sice není pro české soudy - tedy v případě, že cestovka nechce reklamaci uznat - závazná, může sloužit ale jako dobré vodítko. Čeští klienti se spíše setkávají s takzvaným ITQ (International Travel Quality) kodexem. „Cestovní kanceláře na něj často sami v případě reklamací zájezdů odkazují. Jedná se v podstatě o pojistný produkt, který si může cestovní kancelář sjednat. Kodex je velice podobný jako Frankfurtská tabulka a stanovuje, kolik procent z celkové ceny zájezdu je možné v případě konkrétních vad požadovat. Procentuální výše či rozpětí slev je velice podobné Frankfurtské tabulce, ale samozřejmě lze najít i rozdíly,“ vysvětluje právník Petr Novák.
Několik radNenechte si zkazit dovolenou a braňte se. Nejlépe ještě na místě.
|
