KPMG vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů, jimiž jsou integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. Ta má na celkovou klientskou zkušenost stále větší vliv.
Air Bank se do čela posunula z předloňského druhého místa. Respondenti si u ní cení jednoduchosti, nízkých poplatků a přehledné aplikace. Také vítají, že vyřídí téměř vše on-line bez zbytečné byrokracie.
Druhou příčku obsadil prodejce přírodní kosmetiky Manufaktura, u kterého dotázaní chválí zejména příjemný a ochotný personál, uvolněnou atmosféru kamenných obchodů a přetrvávající vysoký standard kvality. Třetí skončil loňský vítěz, logistická firma Zásilkovna, u které oslovení vyzdvihují hlavně přehlednost aplikace a jasnou komunikaci.
"V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat. V tomto ohledu český trh ještě musí dospět,“ uvedl Lukáš Cingr z KPMG.
Jediným sektorem, který se meziročně propadl, byly restaurace a rychlá občerstvení. Rezervy jim vznikly zejména v pilířích čas a úsilí a také integrita. Někteří respondenti například zmiňují rozdílnou kvalitu jídla v různých pobočkách stejného řetězce.
Studie KPMG 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. KPMG do ní v roce 2022 zapojila vzorek 5065 respondentů. Dotázaní hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně deset značek, studie tak vychází z 50.000 zákaznických hodnocení.
